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Risiko Self-Service

Um während seiner Dienstreisen den Postzusteller wie auch seine lieben Nachbarn zu entlasten, nahm sich der Verfasser dieser Zeilen kürzlich vor, den Service „Postfiliale Direkt“ der DHL zu nutzen. Hierbei kann man sich Pakete und Päckchen wahlweise an eine Niederlassung des Postamts – Verzeihung: der Post – schicken lassen, im vorliegenden Fall also zu einem kleinen, etwas improvisiert wirkenden Postannahmeschalter der Bäckerei in Kinding. Deshalb stiefelte der entlastungswillige Redakteur zum kleinen, etwas improvisiert wirkenden Postannahmeschalter, um sich dortselbst per Personalausweis auszuweisen und seine Stammdaten erfassen zu lassen.

Wenig später erhielt besagter Redakteur Post von der Post mit einer „DHL Card“, auf welcher sein Nachname allerdings kleingeschrieben war. Dies ist hierzulande unüblich und deshalb falsch. Nun kann der Anwender zwar auf der quietschbunten, etwas improvisiert wirkenden Website http://www.paket.de alle möglichen Angaben ändern, nicht aber seinen Namen korrigieren (für den er sich schließlich per Ausweis ausweisen musste).

Also schickt der Redakteur Post an die Post, dass er um die korrekte Erfassung als „Dr. Wilhelm Greiner“ bittet. Wenig später schreibt das Postamt per SMS (man ist schließlich modern) zurück: „Guten Tag Herr Garrelts…“ Besagter Redakteur informierte das Postamt daraufhin, dass dieses offenbar nicht in der Lage ist, einen Neukunden mit einem recht einfachen Namen korrekt anzulegen, dass er die „korrigierte“ DHL-Karte entsorgen, den Dienst nicht nutzen und wann immer möglich auf konkurrierende Paketdienste ausweichen werde.

Wie die Post, so verlassen sich auch IT-Organisationen vor dem Hintergrund der „Consumerization“ (also des Einflusses privater IT-Nutzung auf den Unternehmensalltag) zunehmend auf Self-Service-Funktionalität, von der Softwarebestellung über Passwort-Resets bis hin zum Service-Monitoring. Hier gilt es, wie der postalische Fehlschlag oben zeigt, die Prozesse und Aufgabenteilung sinnvoll zu gestalten und gründlich umzusetzen. Denn in Sachen Self-Service legen Anbieter wie Amazon, die der Endanwender aus dem Privatumfeld kennt, die Messlatte sehr hoch – und wenn die Unternehmens-IT diese Hürde reißt, sind unzufriedene Endanwender vorprogrammiert.

Also, liebe IT-Organisationen, nehmen Sie sich bitte an der Post kein Beispiel. Dies wünscht sich und Ihnen im Sinne Ihrer Endanwender,

Dr. Wilhelm Garrelts oder so ähnlich

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