Schlagwort-Archive: Kundenservice

Risiko Self-Service

Um während seiner Dienstreisen den Postzusteller wie auch seine lieben Nachbarn zu entlasten, nahm sich der Verfasser dieser Zeilen kürzlich vor, den Service „Postfiliale Direkt“ der DHL zu nutzen. Hierbei kann man sich Pakete und Päckchen wahlweise an eine Niederlassung des Postamts – Verzeihung: der Post – schicken lassen, im vorliegenden Fall also zu einem kleinen, etwas improvisiert wirkenden Postannahmeschalter der Bäckerei in Kinding. Deshalb stiefelte der entlastungswillige Redakteur zum kleinen, etwas improvisiert wirkenden Postannahmeschalter, um sich dortselbst per Personalausweis auszuweisen und seine Stammdaten erfassen zu lassen.

Wenig später erhielt besagter Redakteur Post von der Post mit einer „DHL Card“, auf welcher sein Nachname allerdings kleingeschrieben war. Dies ist hierzulande unüblich und deshalb falsch. Nun kann der Anwender zwar auf der quietschbunten, etwas improvisiert wirkenden Website http://www.paket.de alle möglichen Angaben ändern, nicht aber seinen Namen korrigieren (für den er sich schließlich per Ausweis ausweisen musste).

Also schickt der Redakteur Post an die Post, dass er um die korrekte Erfassung als „Dr. Wilhelm Greiner“ bittet. Wenig später schreibt das Postamt per SMS (man ist schließlich modern) zurück: „Guten Tag Herr Garrelts…“ Besagter Redakteur informierte das Postamt daraufhin, dass dieses offenbar nicht in der Lage ist, einen Neukunden mit einem recht einfachen Namen korrekt anzulegen, dass er die „korrigierte“ DHL-Karte entsorgen, den Dienst nicht nutzen und wann immer möglich auf konkurrierende Paketdienste ausweichen werde.

Wie die Post, so verlassen sich auch IT-Organisationen vor dem Hintergrund der „Consumerization“ (also des Einflusses privater IT-Nutzung auf den Unternehmensalltag) zunehmend auf Self-Service-Funktionalität, von der Softwarebestellung über Passwort-Resets bis hin zum Service-Monitoring. Hier gilt es, wie der postalische Fehlschlag oben zeigt, die Prozesse und Aufgabenteilung sinnvoll zu gestalten und gründlich umzusetzen. Denn in Sachen Self-Service legen Anbieter wie Amazon, die der Endanwender aus dem Privatumfeld kennt, die Messlatte sehr hoch – und wenn die Unternehmens-IT diese Hürde reißt, sind unzufriedene Endanwender vorprogrammiert.

Also, liebe IT-Organisationen, nehmen Sie sich bitte an der Post kein Beispiel. Dies wünscht sich und Ihnen im Sinne Ihrer Endanwender,

Dr. Wilhelm Garrelts oder so ähnlich

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Kindinger Mitteilungen (2): Wie die Deutsche Bahn ihre Fahrgäste bekämpft

Kinding – wo die Mitteilerei ihr Zuhause, sprich: ihr Büro hat – liegt im schönen Altmühltal, der Bahnhof des Altmühltals liegt vor den Toren Kindings, die Verantwortung für den Zugbetrieb liegt bei der Deutschen Bahn, und da liegt das Problem. Dieses Problem veranschaulicht den Unterschied zwischen erfolgreich wirtschaftenden IT-Anbietern und dem Quasi-Monopolisten der Schienenlogistik mit grausamer Deutlichkeit.

Immer mehr Softwareanbieter nutzen das so genannte „Freemium“-Modell: Ein Basisangebot für die Breite Masse der Kunden ist gratis, denn sein Sinn und Zweck ist es, zahlungskräftigen Interessierten Lust auf Premiumangebote zu machen, mit denen das Softwarehaus dann sein Geld verdient. Bei der Bahn ist hingegen nur der Ärger gratis, der einem die Lust auf das Bahnfahren immer wieder verleidet.

Ein Vergleich zwischen Bahn und Softwarehaus hinkt natürlich (wie jeder Vergleich), und nur die Piratenpartei – der politische Arm der „Generation Freemium“ – fordert tatsächlich Gratis-Bahnfahrten im Nahverkehr. Verärgerung über die Bahn aber ist ebenso verbreitet wie der Volkssport Gratis-Schnäppchenjagd. Und das zurecht.

Dabei könnte eigentlich alles so einfach sein: Mit dem München-Nürnberg-Express kommt der Kindinger IT-Journalist in eineinviertel Stunden nach München und kann dortselbst an den vielen schönen Presseterminen teilnehmen, die in der Weltstadt mit Lebkuchenherz stattfinden. Auf der erst 2006 fertiggestellten ICE-Trasse schafft dieser Regionalexpress stolze 200km/h, was nicht nur Journalisten auf dem Weg zu vielen schönen Presseterminen zu schätzen wissen, sondern auch die vielen Pendler und die Touristen, die regelmäßig ab Pfingsten in Scharen ins Altmühltal reisen.

Blick über Kinding

Das Dorf Kinding im Altmühltal, von der Mitteilerei aus gesehen. Der Bahnhof ist hinter den Bäumen in der Bildmitte versteckt, wohl damit Bahnreisende ihn möglichst nicht finden. Bild: Dr. Wilhelm Greiner

Deshalb ist der München-Nürnberg-Express ein voller Erfolg. Dank Bayern-Ticket kommt man zu fünft für 29 Euro – ab Juni 2012 für 38 Euro – von München nach Nürnberg und retour und benötigt nur wenige Minuten mehr als der völlig überteuerte ICE. Solch ein Fünfergrüppchen ist heutzutage schnell gebildet – entweder online über Facebook oder aber ganz retro-offline per subversiver Zusammenrottung am Ticketautomaten. So erfolgreich ist die Verbindung, dass die Auslastung im Jahr 2008 in Spitzenzeiten laut Bahn-Angaben bei „über 200 Prozent“ lag; der Fachterminus hierfür lautet „hoffnungslos überfüllt“. Und das ist der München-Nürnberg-Express in der Tat recht häufig.

Das Beispiel zeigt die hemmungslose Begeisterung für Fehlplanungen im deutschen Bahnverkehr: Längere Züge kann die Bahn nicht einsetzen, da die Bahnhöfe in Kinding und Allersberg so kurz sind, dass der Lokführer eh schon gerne mal ein paar Meter darüber hinausschießt und man aus dem ersten Wagen dann nicht aussteigen kann. Vom Zweistunden- auf den Stundentakt hochgehen will die Bayerische Eisenbahngesellschaft nicht, da die Trassengebühren der Bahn auf der Expressstrecke knapp dreimal so hoch sind wie andernorts im Regionalverkehr. Und Doppeldecker-Waggons einsetzen kann oder will die Bahn nicht, mit der Begründung, dass nur die verwendeten umlackierten Intercity-Wagen den Luftdruck eines im Tunnel mit 300 km/h entgegenkommenden ICEs verkraften. Und so bleibt es bei hoffnungsloser Überfüllung im Zweistundenrhythmus.

Viele Betroffene haben da den Eindruck: Die Bahn will die Regionalexpress-Kunden gar nicht. Sie will nur die Kunden der Fluglinien, denen man auf einigen Hauptstrecken mit dem ICE Konkurrenz machen will. An diesem Bayern-Ticket-Pöbel ist ja nix verdient!

Mein persönlicher Verdacht reicht weiter: Die Bahn ist generell am Fahrgast desinteressiert, sie hätte am liebsten überhaupt keine Kunden – sondern ausschließlich Subventionen, Zuschüsse, Fördergelder und Gebühren für die Nutzung der (gerne mal maroden) Trassen und der (gerne mal vor sich hin gammelnden) Bahnhöfe.

Anders kann man es nicht erklären, dass die Bahn ihre im Zug nicht fluchtfähigen Opfer nach wie vor mit den berühmt-berüchtigten Durchsagen à la „Senk ju for träwelling wis Deutsche Bahn“ malträtiert, statt einfach einzugestehen, dass das Gros der Zugbegleiter auf dem Weg in den angelsächsischen Sprachraum höchstens den zweiten, nämlich den sächsischen Teil erreicht. Und auch die dauernden Hinweise, dass da oder dort ein Brezelverkäufer zugestiegen ist, der Brezeln verkauft und bei dem man jetzt bitte Brezeln kaufen soll, würden sich viele Bahngepeinigte lieber ersparen, von der lustlos heruntergeleierten Verlesung, ja Androhung kulinarischer Freuden im Speisewagen ganz zu schweigen.

Zu diesem Durchsageterror addiere man die nicht minder berüchtigte „Pünktlichkeit“ der Bahn, bürgerferne Protzbauten wie Stuttgart 21 sowie im vorliegenden Fall den Umstand, dass eine gern genutzte, weil schnelle und preiswerte Expresszugverbindung offenbar gar nicht ins Konzept passt (die Verlängerung des Betriebs nach Dezember 2013 steht noch in den Sternen). Dann wird klar: Die Deutsche Bahn ist und bleibt ein Staatskonzern, und als solcher kennt sie keine Kunden, sondern nur Untertanen. Und die sollen doch bitte lieber mit dem Auto im Stau stehen oder zu Hause bleiben oder da, wo der Pfeffer wächst. Eine ehrliche Durchsage müsste lauten: „Senk ju for not träwelling wis Deutsche Bahn.“

Die BASE-Methode: Wie man Kunden schnell verscheucht

Unter den Mobilfunk-Providern herrscht offenbar ein regelrechter Wettbewerb, wie man frisch angelockte Neukunden am schnellsten wieder vergrault. In Mobilfunkerkreisen weiß man: Das Wort „Vertrieb“ kommt von „vertreiben“. Und so habe auch ich kürzlich einem Provider, der hier namenlos bleiben soll, eine schriftliche Kündigung geschickt, nachdem dieser einen heimtückischen Kundenvertriebs-Trick angewandt hatte: „Belästigende Anrufe schüren Ekel“, in Fachkreisen unter dem Akronym „BASE“-Methode bekannt.

Die widerliche BASE-Methode funktioniert wie folgt: Von günstigen Tarifen und flexiblem Abrechnungsmodell angelockt, schließt der Kunde einen Vertrag mit dem namenlosen Provider. Der Kunde legt bei Vertragsabschluss großen Wert darauf, dass jeglicher Kontakt zu Werbe- und angeblichen „Marktforschungs“-zwecken vertraglich ausgeschlossen wird, hat er doch zuvor einschlägige – sprich: negative – Erfahrungen bei einem großen deutschen Mobilfunker gemacht, der hier ebenfalls ungenannt bleiben soll (davon später mehr).

Einige Wochen später erhält der Kunden dann trotzdem einen Anruf vom Call Center des (zurecht namenlosen) Providers: Wie man mit dem Service zufrieden sei, und ob man nicht weitere Kontaktdaten von sich preisgeben möchte, für „interessante neue Angebote“, und „falls mal eine Frage bezüglich der Rechnung sein sollte“. Der Kunde – der an dieser Stelle innerlich bereits gekündigt hat – gibt nun zu verstehen, dass er an „interessanten neuen Angeboten“ nicht interessiert ist, und falls Probleme mit der Rechnung aufträten, habe der namenlose Provider ja seine Adresse und Telefonnummer. Und legt auf. Prompt – das ist der Clou der BASE-Methode – erhält der (innerlich-bereits-Ex-) Kunde ein Schreiben, das ihn informiert, dass er telefonisch seine Zustimmung zu Werbe-, Marktforschungs- und Blahblahblah-etc.-Anrufen gegeben habe.

Tja, und dann setzt sich der Kunde eben hin und schreibt jene Art Brief, die mit „Damen und Herren“ (aber ohne „Sehr geehrte“) beginnt und „Ohne jeglichen Gruß“ endet. Ein voller Erfolg für die Verfechter der BASE-Methode, denn Kunden machen schließlich nur Arbeit (was man bei der Post und der Bahn ja schon längst begriffen hat und bekämpft).

Zum namenlosen Provider hatte der Kunde übrigens nur deshalb gewechselt, weil der große deutsche (aber, falls ich das noch nicht erwähnt hatte: ebenfalls namenlose) Mobilfunker mit einer ähnlich perfiden Kundenvertriebsmethode arbeitet: Selbst wenn man beim Vertragsabschluss explizit sagt, man möchte keine Werbung, bleibt heimlich eine Klausel erhalten, dass der Perfide den Kunden selbst im Jahr nach der Kündigung noch mit Werbung belästigen darf. Widerspricht der Kunde dann per E-Mail diesem Passus, erhält er wenig später Werbung – an die E-Mail-Adresse seines Widerspruch-Versands.

Diese Methode ist so abstoßend, dass es im deutschen gar kein Akronym dafür gibt, nur im Amerikanischen. Dort heißt dieses Vorgehen „The Most Obviously Boneheaded Illegal Lure Ever“, kurz „T-…“ – nein, die Finger weigern sich, so ein böses Schimpfwort zu schreiben.

Nach zwei Einschreiben „ohne jeglichen Gruß“ hat der Kunde in Deutschland damit nur noch zwei verbleibende Mobilfunk-Carrier zur Auswahl. Er ist gespannt, welche Vertriebsweisen sich diese beiden Provider einfallen lassen werden. Und er fragt sich, was er wohl machen wird, wenn er alle vier Anbieter mit allen vier Kundenvertriebsmethoden durchexerziert hat. Vielleicht wird er dann die private Kommunikation ganz auf Twitter umstellen. Telefonieren ist eh sooooo 20. Jahrhundert – und aus diesem Jahrhundert sind wir alle schon vertrieben.